Andate in vacanza? Leggete!

Luigi Grassia per La Stampa

Vita vissuta. L’aereo sta per decollare, le hostess passano a chiudere le cappelliere, il comandante invita ad allacciare le cinture; ma dopo un paio di minuti la stessa voce annuncia: «Scusate, c’è un guasto, dobbiamo tornare agli hangar per le necessarie riparazioni». Stupore, scoramento fra i passeggeri. Dopo 5 snervanti ore di sosta, l’aereo è pronto a ripartire, ma sorpresa, quando si entra si scopre che la cabina è piena come un uovo. In realtà, lo si capisce a questo punto, non c’era nessun guasto, la compagnia ha accorpato due voli, e chi se ne frega se i passeggeri avevano pagato per un servizio diverso, cioè per decollare 5 ore fa: tanto, appunto, hanno già pagato.

«All’inferno i clienti» era il motto (informale) delle compagnie ferroviarie nell’America dell’Ottocento, quando i ponti sulle Montagne Rocciose crollavano perché costruiti in fretta e male. Pare che «all’inferno i clienti» sia anche l’ultima moda delle compagnie aeree adesso che il caro-petrolio mangia ogni margine economico se gli aerei non sono pieni. Alla Stampa sono arrivate molte segnalazioni soprattutto da voli low cost e charter, ma l’epidemia contagia persino i collegamenti di linea. Nell’estate del 2008 Federconsumatori segnala un incremento del fenomeno fra il 20 il 25% rispetto al dato, già in forte aumento, del 2007.

Questa pratica vergognosa si chiama «underbooking» (il contrario dell’altrettanto vergognoso overbooking, che consiste nel vendere di proposito più biglietti dei posti disponibili) e non ha la benché minima giustificazione economica e contrattuale nel rincaro del carburante, perché se le compagnie sono in grado di fornire il servizio per cui si fanno dare i soldi, bene, altrimenti chiudano. L’underbooking va sanzionato nel più rigoroso dei modi, esigendo nelle dovute forme il pagamento delle penali (fino a 600 euro) ogni volta che le regole lo prevedono.

Per la Federconsumatori parla il vicepresidente Mauro Zanini, responsabile del servizio Sos Vacanze: «Spieghiamo per prima che cosa succede in caso di overbooking. Il viaggiatore ha diritto a un indennizzo di 250 euro se non trova posto quando dovrebbe volare su una tratta fino a 1500 chilometri, di 400 euro per le altre tratte intercomunitarie e per quelle fra i 1500 e i 3500 km, e di 600 euro per le distanze più lunghe.

Oltre a questo gli spettano la sistemazione gratuita su un volo successivo, e due telefonate gratis, e i pasti e l’eventuale ospitalità gratuita in albergo a seconda di quanto si dovrà attendere per il nuovo volo. Se il biglietto, a causa del troppo tempo perso, è diventato inutile, il passeggero ha diritto al rimborso oltre all’indennizzo. In caso di cancellazione senza preavviso, spettano gli stessi rimborsi e gli stessi indennizzi da 250, 400 o 600 euro proporzionati alle distanze, a meno che la compagnia non possa provare che il problema è stato dovuto a circostanze eccezionali».

Un esempio di circostanza eccezionale? «Se l’aereo viene colpito da un fulmine. Ma se invece, per esempio, c’è un guasto, che sia vero o inventato, non si tratta di una circostanza eccezionale a cui la compagnia aerea possa appellarsi: è suo compito garantire la manutenzione, se l’aereo non va è colpa sua».

E in caso di semplice ritardo, senza cancellazione? «Allora il passeggero ha diritto all’assistenza (pasti eccetera) se il volo è ritardato di 2 o più ore per le tratte inferiori a 1500 km, di 3 o più ore per le tratte intracomunitarie superiori a 1500 km e per tutte le altre comprese tra 1500 e 3500 km, di 4 o più ore per tutte le altre tratte. E se il ritardo supera le 5 ore, a prescindere dalla tratta, il passeggero ha diritto al rimborso del biglietto».

Come far valere questi diritti? Zanini spiega che «bisogna comunicare per raccomandata l’accaduto e chiedere indennizzi e rimborsi entro 10 giorni dal rientro. Conservate le ricevute delle spese extra. Se si è acquistato un pacchetto turistico vanno spedite due raccomandate, all’agenzia di viaggi e al tour operator. La norma di tutela è il decreto legislativo numero 111 del 1995, ora inserito del Codice del consumo. Per i biglietti aerei sfusi c’è la copertura del regolamento Ue numero 261 del 2004. Mi raccomando di fare sempre richiesta scritta e non accontentarsi di promesse verbali in aeroporto, che non valgono nulla».

Ma le compagnie aeree pagano il dovuto senza fare storie o bisogna avviare un contenzioso? «Di solito, di fronte a fatti evidenti, pagano, in un mese o due. Soprattutto le compagnie di bandiera e i grandi operatori charter. Ma certi operatori fanno storie e allora bisogna rivolgersi alle associazioni dei consumatori».

Zanini avverte: «Le compagnie possono aggirare la norma sui ritardi. Se comunicano lo spostamento dell’orario 24 ore prima, si mettono a posto, e il cliente non può fare nulla. Attenzione alle richieste di denaro prima della partenza giustificate con l’aumento di prezzo del carburante: possono essere fatte con 20 giorni di anticipo, non oltre.Se invece vengono fatte all’ultimo momento non valgono: non dovete pagare, e se pagate, al rientro potete e dovete pretendere il rimborso».